Ещё вчера правила возврата на крупных онлайн-площадках каждая площадка писала себе сама и меняла их, когда хотела, без объяснений. С 1 октября 2026 года ситуация меняется: вступает в силу закон, который закрепляет права покупателей и продавцов напрямую в законодательстве, а не в внутренних регламентах площадок. Рассказываем, что изменится для тех, кто регулярно заказывает товары в интернете, и как теперь оформить возврат без лишних хлопот.
Раньше решала площадка, теперь выбирает покупатель
До сих пор многие крупные онлайн-площадки сами определяли, каким способом принимать возврат, например только личным визитом в пункт выдачи или в конкретный магазин сети. Так удобнее логистике площадки, но не всегда удобно покупателю, особенно если ближайший пункт выдачи находится далеко, а машины под рукой нет.
С 1 октября это право переходит к покупателю. Если товар надлежащего качества просто не подошёл или разонравился, вернуть его можно любым удобным способом: отдать курьеру, отнести в пункт выдачи заказов или отправить почтой. Площадка обязана заранее и открыто публиковать информацию обо всех доступных вариантах возврата, а не прятать её в длинных условиях оферты.
Есть важная оговорка. Новая норма касается только покупок, сделанных дистанционно, то есть через интернет. Если вещь куплена в обычном розничном магазине, действуют прежние правила возврата, и закон о платформенной экономике на них не распространяется.
Заявка через личный кабинет и деньги за 10 дней
Меняется и сама процедура оформления. Теперь заявление на возврат можно подать прямо в личном кабинете на сайте или в приложении площадки, без переписки с продавцом и поиска его контактов. Площадка обязана технически обеспечить такую возможность.
Если оплата за заказ проходила через саму площадку, она же обязана организовать возврат денег. Раньше сроки возврата средств каждая площадка устанавливала произвольно, и покупатели порой неделями ждали, когда деньги вернутся на карту. Теперь закон фиксирует конкретный срок: деньги должны прийти в течение 10 дней с момента, когда покупатель оформил возврат.
Если товар оказался бракованным
Источник фото shutterstock.com
Отдельно закон прописывает ситуацию, когда с покупкой что-то не так: пришёл брак, не тот размер по вине продавца или услуга оказана некачественно. В этом случае покупатель направляет претензию продавцу напрямую через интерфейс площадки, обычно достаточно нажать кнопку открытия спора в карточке заказа.
Если доставку организовывала сама площадка, она же должна помочь забрать товар у покупателя и передать его продавцу. При этом площадка не становится автоматическим плательщиком по любой претензии: обращение рассматривается по существу, и решение о возврате денег зависит от того, кто действительно виноват в ситуации.
Больше данных о товаре ещё до заказа
Ещё одно изменение касается доверия к карточке товара. Для категорий, которым требуется обязательная сертификация или декларирование, например электроники, косметики или детских товаров, на площадках появится специальная отметка о том, что данные сверены с государственными реестрами. Это не исключает подделки полностью, но помогает быстрее отличить добросовестного продавца от недобросовестного.
Также на странице заказа покупатель сможет увидеть, кто именно является фактическим поставщиком товара, а не только название площадки, через которую сделана покупка. Это особенно полезно, если по товару впоследствии возникнет спор и нужно понимать, к кому предъявлять претензию в первую очередь.
Что стоит запомнить перед следующей покупкой
Расходы на обратную пересылку при возврате товара надлежащего качества закон по-прежнему оставляет на покупателе, это не изменилось. А вот право выбрать удобный способ возврата, подать заявку без лишней переписки и получить деньги в фиксированный срок теперь закреплено законом, а не зависит от доброй воли конкретной площадки. Если продавец или площадка после 1 октября продолжают навязывать единственный способ возврата, у покупателя появляется законное основание для жалобы.
